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汽車美容要從哪裏著手建立服務文化?

2013-07-22 18:08:47  作者:admin
    概述:服務是一種無形的感覺,只有精通人性的人,才能掌握服務的精髓;只有懂得用管理來建立標准的人,才能在無形的服務中創造有形的價值。
 
    1.高級管理人員的承諾。老板要真正重視並身體力行,對客戶是我們的上帝有切實的認同,這才會影響員工的行爲和態度。  
    2.全體人員的參與。不僅僅是前台對客戶要熱情,這種熱情要包含在汽車美容的每一個工作環節中。在汽車美容,如果客人與保潔員在過道相遇,受過訓練的保潔員會側身避讓,微微鞠躬,眼睛平視客戶而不是躲閃,招呼道:您好!歡迎光臨!沒有參加訓練的保潔員會直接過去,或躲閃客人。 
    3.系統制度的建立。沒有制度要求的任何服務都只是隨意性的發揮,這也就是中國式的餐館和麥當勞的區別。汽車美容要對自己的服務做出一個標准,關涉到每一個崗位,每一個人員,一個也不要拉下。
    4.客戶數據的收集。我們有開業以來的全部客戶資料嗎?多長時間沒有了解客戶對我們服務的意見?由誰定期做這個工作?老板清楚自己的客人有哪些想法嗎? 
    5.從不間斷的學習,即使建立了管理制度,也不要景之高閣,管理之所以有魅力,是因爲她永遠充滿未知。只有永不間斷的學習和改善才有可能讓我們的客戶感覺新鮮和滿足。
    6.連續不斷的改善。有一種機制和心態可以幫助我們不斷改善我們的服務,所有員工都能夠參與到這種改善中來。這樣我們就有可能建立起我們汽車美容的服務文化,他會令我們的服務越來越血肉豐滿,使我們的員工和服務人員極具魅力。
   ※不能犯的錯誤:只重視外在的訓練,忽略了內心的修煉,優質的服務是內外兼修的結果。



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