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              汽车美容要从哪里着手建立服务文化?

              2013-07-22 18:08:47  作者:admin
                  概述:服务是一种无形的感觉,只有精通人性的人,才能掌握服务的精髓;只有懂得用管理来建立标准的人,才能在无形的服务中创造有形的价值。
               
                  1.高级管理人员的承诺。老板要真正重视并身体力行,对客户是我们的上帝有切实的认同,这才会影响员工的行为和态度。  
                  2.全体人员的参与。不仅仅是前台对客户要热情,这种热情要包含在汽车美容的每一个工作环节中。在汽车美容,如果客人与保洁员在过道相遇,受过训练的保洁员会侧身避让,微微鞠躬,眼睛平视客户而不是躲闪,招呼道:您好!欢迎光临!没有参加训练的保洁员会直接过去,或躲闪客人。 
                  3.系统制度的建立。没有制度要求的任何服务都只是随意性的发挥,这也就是中国式的餐馆和麦当劳的区别。汽车美容要对自己的服务做出一个标准,关涉到每一个岗位,每一个人员,一个也不要拉下。
                  4.客户数据的收集。我们有开业以来的全部客户资料吗?多长时间没有了解客户对我们服务的意见?由谁定期做这个工作?老板清楚自己的客人有哪些想法吗? 
                  5.从不间断的学习,即使建立了管理制度,也不要景之高阁,管理之所以有魅力,是因为她永远充满未知。只有永不间断的学习和改善才有可能让我们的客户感觉新鲜和满足。
                  6.连续不断的改善。有一种机制和心态可以帮助我们不断改善我们的服务,所有员工都能够参与到这种改善中来。这样我们就有可能建立起我们汽车美容的服务文化,他会令我们的服务越来越血肉丰满,使我们的员工和服务人员极具魅力。
                 ※不能犯的错误:只重视外在的训练,忽略了内心的修炼,优质的服务是内外兼修的结果。



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