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成功汽車美容店的日常服務規範操作流程

2013-04-13 11:34:07  作者:admin
    經營一家成功的汽車美容店需要有一個完善標准接待客戶的服務規範操作流程,店面的的服務規範是否到位,就直接建 立客戶對店面的信任度,只有把服務規範做到位才能給客戶留下專業的印象,也只有這樣客戶才能對店面的施工項目放心才 放心把車交給你做美容項目服務,更容易的接受你向他推薦的項目及商品,所以服務規範必然重要,想做一家成功盈利的美 容店首先就要把員工禮儀的規範和管理放到第一位。 
    一、接待禮儀 
    迎送客戶的環節在汽車美容店是最基礎的一個環節,也是體現美容店的專業性、規範性的重要方面。尤其是迎接客戶時 
候,一定要給客戶留下好的第一印象,只有這樣才能爲下一步的營銷工作打下良好基礎。並建立長久的固定客源。 
  1、主動迎接 
  當客戶走進美容店時,前台接待的員工應主動的迎接並熱情地問候:“您好歡迎光臨!”同時將客戶引導至客戶休息室並 
進行交談。 
  2、熱情接待 
  接待客戶時應熱情、主動、大方、面帶微笑,客戶進入休息室後要請客戶入座,並倒水或泡茶。然後進行交談詢問客戶 的需求,同時把店面的名片遞給客戶,注意遞交名片時應用雙手遞交。如果店面的客戶較多,不要因爲客戶比較熟悉就應先 接待,這樣做新的客戶會對你的這個做法産生反感,應以先後順序進行。在日常經營時如有客人要找的員工不在,這時要明 確告訴客戶該員工的去向,或者當面給該員工打電話並詢問何時回店,也可以請客人留下聯系方式並告訴客戶,等該員工回 來盡快讓他與您聯系。客戶的車輛在美容店進行美容等項目時,可爲客戶提供消遣的書報等。有條件的話可以在客戶休息室 配置幾台電腦供客戶使用,在電腦裏存放店面的企業文化,項目介紹、辦卡方案、施工案例等資料,這個也是一種營銷方案 ,在消磨時間的同時客戶就可以了解汽車美容的概念,也可以請客戶觀賞店內精品區的汽車用品以及美容産品,並認真地向 客戶介紹各種用品的特點,但切忌不要過度推銷産品,一個産品或者項目反複的推銷這樣會使客戶感到厭煩。 
  3、積極引見 
  當客戶需要汽車美容服務時,接待員應將客戶引導至收銀台並告知相關的負責人給其客戶填寫相關的施工單據。如果需 要引領客戶到其他辦公室,應注意:一是在走廊的引領時,接待人員應在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側;二 是在樓梯上引領時,當引領客人上樓時,應該讓客人走在前面,接待人員走在後面,若是下樓時,應該由接待人員走在前面, 客人在後面,上下樓梯時,接待人員應該注意客人的安全;三是在電梯的引領時,接待人員應先進入電梯;四客廳裏引領 時,當客人走入客廳,接待人員應用手指示,請客人坐下,看到客人坐下,看到客人坐下後,才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座,應請客人改座上座(一般靠近門的一方爲下座)。 
    二、接交車禮儀 
  1、接車禮儀 
 (1)車主駕車監進工位時,接車人員應主動迎接,並用正確規範的手勢將其引導至停車施工位置。 
  車停穩後,並站到駕駛門旁用左手開門右手做防護動作手心向下舉起放到駕駛門與車頂相平的位置, 
 (3)提醒車主隨身帶好貴重物品及把車窗關好,等客戶下車後把車門關好, 
 (4)引導客戶進入客戶休息區並詳細詢問客戶的需求,並熟練的報出服務項目的價格,也可根據對其車輛的實際情況, 
向客人推薦其他服務項目;   
  2、交車禮儀 
 (1)交車時,主動向車主介紹施工項目的效果及維護期的注意事項,如鍍膜施工後要提醒車主24小時之內車輛漆面不 
能沾水7天內無需洗車等事項;   
  2)向車主介紹日常護理知識。如漆面鍍膜要定期反店進行漆面鍍膜保養等; 
 (3)送客時,應站在右後方用正確的手指引導車輛車裏施工工位,站在右後位置駕駛遠從倒車鏡內可以看到你的位置, 不要站到正後放駕駛員的盲區,當車經過身旁離開時,應揮手致意。 
  三、操作服務禮儀 
  1、在操作過程中,如車主在一旁觀看,工作人員應向其介紹産品功能和保養常識; 
  2、進行車內清潔時,不可隨意玩弄車內飾物、不可偷竊、隱匿。 
  四、電話禮儀 
  電話被現代人公認爲便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關鍵,它直接影響著一個公司的聲譽;在日常 生活中,人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科 學技術的發展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話。看起來打電話很 容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術。 
     1、接電話程序 
     2、接電話技巧 
    (1)聽到電話鈴響,應盡快拿起電話;拿電話應用左手,以便右手記錄;通話時,先說“您好”,並自報店名;如電話 鈴聲響了一段時間,拿起電話後應說“對不起”。] 
  (2)如由于周圍的噪聲或電話線路異常,聽不清對方講話,應說明原因,請求對方大聲說話,並重複對方講話要點, 請求確認,如仍然聽不清,可以詢問對方電話號碼,約定換電話或改時間再回打。 
  (3)找指定人的電話,如指定人在現場,可通知指定人來本機接聽,也可轉給指定人所在或就近的電話接;如指定人 不在現場,應詢問對方是否有事需要轉達,或是否需要指定人回電話。不能立即轉給指定人時,應該告訴對方指定人在忙重 要事情,詢問對方是否需要轉告成,必要時告成訴對方過5min再打。 
  (4)電話結束時應說:“謝謝,再見”,等對方先放下電話。 
   3、接電話注意事項 
   1)電話鈴響應盡快接通 
   對方在電話剛一接通,就能聽到回話的問候聲,心裏一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對所在美容店也會有好印 象。 
   2)保持喜悅的心情 
   打電話時要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由 于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。 
   3)聲音清晰明朗 
   打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在 椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,列精打采的,若坐姿端正,所發也的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,盡可能注意自已的姿勢。 
  4)了解來電話的目的 
  在工作時間的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話挂了。接電話時也要 盡可能問清事由,避免誤事。首先應了解對方來電的目的,如自已無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的 ,就可既不誤事又能贏得對方的好感。 
  5)認真清楚地記錄通話內容 
  記錄的內容包括:來電單位、姓名、所述事項等。 
  6)挂電話要禮貌 
  要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然後彼此客氣地道別,說一聲“再見”,等對方挂斷電話後才能挂電 話,不可只管自已講完就挂斷電話。