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      成功汽车美容店的日常服务规范操作流程

      2013-04-13 11:34:07  作者:admin
          经营一家成功的汽车美容店需要有一个完善标准接待客户的服务规范操作流程,店面的的服务规范是否到位,就直接建 立客户对店面的信任度,只有把服务规范做到位才能给客户留下专业的印象,也只有这样客户才能对店面的施工项目放心才 放心把车交给你做美容项目服务,更容易的接受你向他推荐的项目及商品,所以服务规范必然重要,想做一家成功盈利的美 容店首先就要把员工礼仪的规范和管理放到第一位。 
          一、接待礼仪 
          迎送客户的环节在汽车美容店是最基础的一个环节,也是体现美容店的专业性、规范性的重要方面。尤其是迎接客户时 
      候,一定要给客户留下好的第一印象,只有这样才能为下一步的营销工作打下良好基础。并建立长久的固定客源。 
        1、主动迎接 
        当客户走进美容店时,前台接待的员工应主动的迎接并热情地问候:“您好欢迎光临!”同时将客户引导至客户休息室并 
      进行交谈。 
        2、热情接待 
        接待客户时应热情、主动、大方、面带微笑,客户进入休息室后要请客户入座,并倒水或泡茶。然后进行交谈询问客户 的需求,同时把店面的名片递给客户,注意递交名片时应用双手递交。如果店面的客户较多,不要因为客户比较熟悉就应先 接待,这样做新的客户会对你的这个做法产生反感,应以先后顺序进行。在日常经营时如有客人要找的员工不在,这时要明 确告诉客户该员工的去向,或者当面给该员工打电话并询问何时回店,也可以请客人留下黑站彩票APP并告诉客户,等该员工回 来尽快让他与您联系。客户的车辆在美容店进行美容等项目时,可为客户提供消遣的书报等。有条件的话可以在客户休息室 配置几台电脑供客户使用,在电脑里存放店面的黑站彩票平台,项目介绍、办卡方案、施工案例等资料,这个也是一种营销方案 ,在消磨时间的同时客户就可以了解汽车美容的概念,也可以请客户观赏店内精品区的汽车用品以及美容产品,并认真地向 客户介绍各种用品的特点,但切忌不要过度推销产品,一个产品或者项目反复的推销这样会使客户感到厌烦。 
        3、积极引见 
        当客户需要汽车美容服务时,接待员应将客户引导至收银台并告知相关的负责人给其客户填写相关的施工单据。如果需 要引领客户到其他办公室,应注意:一是在走廊的引领时,接待人员应在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;二 是在楼梯上引领时,当引领客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面, 客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全;三是在电梯的引领时,接待人员应先进入电梯;四客厅里引领 时,当客人走入客厅,接待人员应用手指示,请客人坐下,看到客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改座上座(一般靠近门的一方为下座)。 
          二、接交车礼仪 
        1、接车礼仪 
       (1)车主驾车监进工位时,接车人员应主动迎接,并用正确规范的手势将其引导至停车施工位置。 
        车停稳后,并站到驾驶门旁用左手开门右手做防护动作手心向下举起放到驾驶门与车顶相平的位置, 
       (3)提醒车主随身带好贵重物品及把车窗关好,等客户下车后把车门关好, 
       (4)引导客户进入客户休息区并详细询问客户的需求,并熟练的报出服务项目的价格,也可根据对其车辆的实际情况, 
      向客人推荐其他服务项目;   
        2、交车礼仪 
       (1)交车时,主动向车主介绍施工项目的效果及维护期的注意事项,如镀膜施工后要提醒车主24小时之内车辆漆面不 
      能沾水7天内无需洗车等事项;   
        2)向车主介绍日常护理知识。如漆面镀膜要定期反店进行漆面镀膜保养等; 
       (3)送客时,应站在右后方用正确的手指引导车辆车里施工工位,站在右后位置驾驶远从倒车镜内可以看到你的位置, 不要站到正后放驾驶员的盲区,当车经过身旁离开时,应挥手致意。 
        三、操作服务礼仪 
        1、在操作过程中,如车主在一旁观看,工作人员应向其介绍产品功能和保养常识; 
        2、进行车内清洁时,不可随意玩弄车内饰物、不可偷窃、隐匿。 
        四、电话礼仪 
        电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个公司的声誉;在日常 生活中,人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科 学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很 容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。 
           1、接电话程序 
           2、接电话技巧 
          (1)听到电话铃响,应尽快拿起电话;拿电话应用左手,以便右手记录;通话时,先说“您好”,并自报店名;如电话 铃声响了一段时间,拿起电话后应说“对不起”。] 
        (2)如由于周围的噪声或电话线路异常,听不清对方讲话,应说明原因,请求对方大声说话,并重复对方讲话要点, 请求确认,如仍然听不清,可以询问对方电话号码,约定换电话或改时间再回打。 
        (3)找指定人的电话,如指定人在现场,可通知指定人来本机接听,也可转给指定人所在或就近的电话接;如指定人 不在现场,应询问对方是否有事需要转达,或是否需要指定人回电话。不能立即转给指定人时,应该告诉对方指定人在忙重 要事情,询问对方是否需要转告成,必要时告成诉对方过5min再打。 
        (4)电话结束时应说:“谢谢,再见”,等对方先放下电话。 
         3、接电话注意事项 
         1)电话铃响应尽快接通 
         对方在电话刚一接通,就能听到回话的问候声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对所在美容店也会有好印 象。 
         2)保持喜悦的心情 
         打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由 于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。 
         3)声音清晰明朗 
         打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在 椅子上,对方听你的声音就是懒散的,列精打采的,若坐姿端正,所发也的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自已的姿势。 
        4)了解来电话的目的 
        在工作时间的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自已无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的 ,就可既不误事又能赢得对方的好感。 
        5)认真清楚地记录通话内容 
        记录的内容包括:来电单位、姓名、所述事项等。 
        6)挂电话要礼貌 
        要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,等对方挂断电话后才能挂电 话,不可只管自已讲完就挂断电话。 
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