|

汽車美容店如何留住忠實客戶

2013-10-11 17:19:46  作者:admin
汽車美容店的消費形態和一般商場的消費形態不同,一般商場屬于開放且自由消費的形態,而汽車美容店純屬于技術導向的消費形態,但是比較上醫院還是自在了許多,因爲消費者上汽車美容店,純爲儀容體整和附帶給自己一個身心放松的機會,就這樣的消費而言,如何保留顧客是一項很重要的課題,而留住顧客時要靠一種集體的影響力和凝聚力。
1.內部顧客:
內部顧客是指你的工作夥伴員工。這是一個新概念,和你一起工作爲你工作的人,也算是顧客,如同對待那些你店裏的顧客一樣,你必須提供員工相當程度的服務品質,同樣努力地保留你的員工。如果員工感到受不到雇主的善意對待,別指望她們會提供多好的顧客服務。
保留顧客僅是內部顧客服務的功能之一,在聘人、用人和訓練最適合的人員之後,賦予他們決策權和承擔責任的權利,像對待最好的顧客一樣,認同並獎勵她們的成就,你將看到驚人的效果。例如:人事變動費用減低,因爲有多人選擇了長期留在店裏,他們更全心全意爲你做好顧客服務,爲你著想,爲你解決每一個月可能出現的問題。
2.團隊熱情:
服務的最原始動力就是熱情。當我們看到有些汽車美容店的組織或團隊有積極熱情的職員,高昂團隊的士氣,還有彼此濃厚的感情時,一定忍不住想問:“爲什麽我們店裏不能如此?”想想看,每天早上醒來,你都希望能趕快去工作,以便和志同道合的夥伴一起打拼嗎?這一切的關鍵所在是,你有沒有熱情?由字面上來解釋,“熱情”是火的能源。好的領導者、好的主管。正是那些能讓他的成員熱情湧現的人。
在服務顧客和保留顧客中,如果讓全員“熱情湧現”是相當重要的關鍵,以下爲團隊對熱情的特征,在建立企業文化時作爲參考。
A、 忘記時間的存在;
B、 覺得自己是老板;
C、 認爲做事是在實現自己的理想;
D、 雖然辛苦,但卻愉快,雖然疲憊,但卻踏實;
E、 腦筋靈活、行動快速,忍不住想多做點事;
F、 有“高度快感”心情一直很HIGH;
G、 人和工作合而爲一,仿佛“著了魔”;
H、 一直感到自己很幸運,能夠天時、地利、人和都把握信了。
3.超值服務:
爲顧客提供超出他們所期待的最佳服務。有時超值服務可以賣高價錢些,因爲顧客願意爲高品質的服務付費。廣義的超值服務,包括服務提升的概念,也就是將基本服務再加以改善,使顧客在他的價值觀裏,他享有的服務價值,超過了他的期盼價值。
4.專業形象:
一位優秀的汽車美容技術人員,不僅在專業知識與技藝純熟外,還應該令自己具有一個“專業形象”,這種“形象”不單是穿衣打扮,而且還要從表情、神態、專業術語、心態,等多方面體現出來。如同醫生給病人看病一樣,讓我們來模仿一下醫生看病時的情形:
A.察病人的神情、氣色(觀察顧客的態度)
B.傾聽、發問生病時的征兆、病痛的部位、難受的程度(了解、詢問顧客的真正需求)。
C.根據患者的敘述,仔細查看患部,之後下診斷書,幫病菌人解決病痛(運用美容專業知識,提供顧客真正所要的,並滿足顧客的需求)
D.象醫生濟世救人的專業精神,時時做追蹤,檢查、了解病人的病情進展(與顧客保持聯系,時時了解顧客的滿意程度)。
顧客只有真正得到幫助,才會對你的服務感到滿意,才會對汽車美容技術人員産生依賴,進而成爲你的忠實顧客。
熟知美容行業的人都知道,顧客往往是成交過後,才是真正服務的開始。所謂“成交前看效率,成交後看頻率”,頻率指的就是顧客接受第一次服務後,汽車美容技術人員和顧客會面的次數。是否隨時掌握顧客的需求,分享商品新資訊,滿足他們的需求、超越他們的需求,決定了顧客光臨的頻率;
轉自 www.yckk.cn 請注明!