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      汽车美容店如何留住忠实客户

      2013-10-11 17:19:46  作者:admin
      汽车美容店的消费形态和一般商场的消费形态不同,一般商场属于开放且自由消费的形态,而汽车美容店纯属于技术导向的消费形态,但是比较上医院还是自在了许多,因为消费者上汽车美容店,纯为仪容体整和附带给自己一个身心放松的机会,就这样的消费而言,如何保留顾客是一项很重要的课题,而留住顾客时要靠一种集体的影响力和凝聚力。
      1.内部顾客:
      内部顾客是指你的工作伙伴员工。这是一个新概念,和你一起工作为你工作的人,也算是顾客,如同对待那些你店里的顾客一样,你必须提供员工相当程度的服务品质,同样努力地保留你的员工。如果员工感到受不到雇主的善意对待,别指望她们会提供多好的顾客服务。
      保留顾客仅是内部顾客服务的功能之一,在聘人、用人和训练最适合的人员之后,赋予他们决策权和承担责任的权利,像对待最好的顾客一样,认同并奖励她们的成就,你将看到惊人的效果。例如:人事变动费用减低,因为有多人选择了长期留在店里,他们更全心全意为你做好顾客服务,为你着想,为你解决每一个月可能出现的问题。
      2.团队热情:
      服务的最原始动力就是热情。当我们看到有些汽车美容店的组织或团队有积极热情的职员,高昂团队的士气,还有彼此浓厚的感情时,一定忍不住想问:“为什么我们店里不能如此?”想想看,每天早上醒来,你都希望能赶快去工作,以便和志同道合的伙伴一起打拼吗?这一切的关键所在是,你有没有热情?由字面上来解释,“热情”是火的能源。好的领导者、好的主管。正是那些能让他的成员热情涌现的人。
      在服务顾客和保留顾客中,如果让全员“热情涌现”是相当重要的关键,以下为团队对热情的特征,在建立黑站彩票app时作为参考。
      A、 忘记时间的存在;
      B、 觉得自己是老板;
      C、 认为做事是在实现自己的理想;
      D、 虽然辛苦,但却愉快,虽然疲惫,但却踏实;
      E、 脑筋灵活、行动快速,忍不住想多做点事;
      F、 有“高度快感”心情一直很HIGH;
      G、 人和工作合而为一,仿佛“着了魔”;
      H、 一直感到自己很幸运,能够天时、地利、人和都把握信了。
      3.超值服务:
      为顾客提供超出他们所期待的最佳服务。有时超值服务可以卖高价钱些,因为顾客愿意为高品质的服务付费。广义的超值服务,包括服务提升的概念,也就是将基本服务再加以改善,使顾客在他的价值观里,他享有的服务价值,超过了他的期盼价值。
      4.专业形象:
      一位优秀的汽车美容技术人员,不仅在专业知识与技艺纯熟外,还应该令自己具有一个“专业形象”,这种“形象”不单是穿衣打扮,而且还要从表情、神态、专业术语、心态,等多方面体现出来。如同医生给病人看病一样,让我们来模仿一下医生看病时的情形:
      A.察病人的神情、气色(观察顾客的态度)
      B.倾听、发问生病时的征兆、病痛的部位、难受的程度(了解、询问顾客的真正需求)。
      C.根据患者的叙述,仔细查看患部,之后下诊断书,帮病菌人解决病痛(运用美容专业知识,提供顾客真正所要的,并满足顾客的需求)
      D.象医生济世救人的专业精神,时时做追踪,检查、了解病人的病情进展(与顾客保持联系,时时了解顾客的满意程度)。
      顾客只有真正得到帮助,才会对你的服务感到满意,才会对汽车美容技术人员产生依赖,进而成为你的忠实顾客。
      熟知美容行业的人都知道,顾客往往是成交过后,才是真正服务的开始。所谓“成交前看效率,成交后看频率”,频率指的就是顾客接受第一次服务后,汽车美容技术人员和顾客会面的次数。是否随时掌握顾客的需求,分享商品新资讯,满足他们的需求、超越他们的需求,决定了顾客光临的频率;
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