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服務差異化才是汽車美容加盟店根本

2013-07-31 18:52:04  作者:admin
    未來市場競爭的本質是場對著幹的戰爭,而不是一場比著幹的競賽,汽車美容加盟店除了低價、折扣、優惠、讓利、送禮等促銷手段外,還有什麽別的招呢?汽車美容加盟店就其本質來說,是通過新型銷售終端與全新流通供應鏈的組合,達到規模效應和簡化環節,從而使其産品價格大大低于大型商業零售終端,因此在美容産品零售市場,一直扮演著“價格殺手”的角色。表面上看,價格是其改城掠地、勇往直前的市場利器,但隨著同類對手的增多,低價這種純數量式的營銷手段已失去了消費者心目中應有的魅力,那麽,從改善服務態度、提高服務技能入手,營造顧客服務滿意工程能否規避風險,迅速實現市場占位呢?
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    在汽車美容加盟店營銷中産品是形,服務是神。形神必須兼備,缺一不可,否則,無神之形,僵而垂死,無形之神,空虛飄渺。
    現階段,許多汽車美容加盟店都在服務手段上挖掘潛力,想盡辦法狠下功夫取悅、拉攏消費者,目的當然是好的,但其結果,缺少差異化個性化的營銷手段往往引得競爭對手跟隨模仿,一哄而上,實際操作與美好願望大相徑庭。我個人認爲,就目前衆多汽車美容加盟店的運作中,除了加強服務滿意外,更要突出服務差異化,這樣,才是真正具有核心競爭力的表現。
    以往,汽車美容加盟店都是以同質化的低價促銷手段來贏得市場,關注的焦點也是通過利益誘導、物質刺激等方式聚攏人氣,吸引購買並最終獲取利潤的實現。但隨著對手的增多和百姓的理性,服務導向型開始占據了主導地位。
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     很顯然,就汽車美容加盟店而言,服務的實施者都是通過員工來進行的,因此,汽車美容加盟店首先致力于服務人員素質提高及嚴格的品質測定標准建立,同時以個性化、人性化服務理念來贏得青睐,最終建立顧客信心,樹立優質服務形象。具體生活當中,我們會發現,在商業交易中,由于服務的不可感知性,顧客常因擔心服務質量難以符合期望水平在購買時猶豫不決。因此,服務保證體系就需要能滿足或超出顧客期望,從而使顧客滿意度提高。就目前來看,在衆多的服務手段中,如果大家都具趨同性,就很難凸現個性化差異,就很難在如林強手中脫穎而出,單體零售藥房欲獲得生存與發展空間,就必須在服務手段上彰顯優勢。
    一般來講,汽車美容加盟店提供的服務,其實也是一種産品,可稱爲服務産品,服務産品包括核心服務、便利服務和輔助或支持服務。核心服務體現了企業爲顧客提供的最基本效用,比如優惠派贈、節日送禮、免費檢測等,便利服務是爲配合、推廣核心服務而提供的便利,如送貨上門、來電訂購、咨詢回訪等,輔助服務用以增加服務的價值或區別于競爭者,如“節日有驚喜,健康送大禮”等,這些服務有助于實現差異化營銷策略。對于很多行業來說,各個企業爲顧客提供的核心服務都基本一樣,所以主要靠增加便利服務和輔助服務來贏得顧客,形成差別,打造核心競爭力。
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    當前,優車卡酷汽車美容加盟連鎖機構通過對一些汽車美容加盟店生存狀態調研中看出,各家都似乎認識到了服務的重要性,基本上也在竭盡全力維護顧客滿意上下足功夫、做全文章,但其廣度有了,深度有待進一步挖掘,各家所施招數、所展手段都是從促銷的層面帶有利益驅動性,相對跟風、模仿、複制就容易,缺乏核心競爭優勢。
    隨著競爭的不斷加劇,應多換位思考,從消費者情感驅動性上做文章。有針對性的抓住他們真實、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點出發,以定向承諾和信用激勵的服務保證手段來催化、刺激他們的潛在購買力,想必效果要好的多。
    服務,看其簡單,精髓往往在于獨創和差異。嚴格意義上說,它是産品的重要組成部分,利用服務制造差異化,其優勢就在于服務質量無止境。從現階段來看,汽車美容加盟店已經成爲社會零售商業系統中的新興市場力量和新型業態,單店規模型、效益型的擴張方式代表著行業的一個發展方向。因此,汽車美容加盟店欲贏得先機,規避競爭,不妨從以下幾招入手:
    一、服務理念差異化。汽車美容加盟店要站穩腳跟,首先必須理念創新。包括所在的汽車美容加盟店經營理念、服務宗旨、服務准則、服務規範等方面,汽車美容加盟店不單是作爲銷售窗口,更是品牌傳播平台,要結合自身特征和匹配資源從中彰顯個性、凸現優勢。比如,有些汽車美容加盟店倡導“愛心”、“誠心”、“耐心”、“細心”、“專心”、“用心”六心級服務理念,突出人文關懷和文化色彩。
    二、服務手段差異化。服務,基本上是無形的,但是服務手段卻能使無形的服務成爲具體的有形。因爲它把企業可以提供給顧客的服務內容與範圍清楚的講了出來。如果汽車美容加盟店大家都采用相同的模式對消費者來說恐怕會“不痛不癢”,不會産生感覺,更難于産生購買行爲。因此,服務手段就需要進行營銷創新,其關鍵是管理創新、靈魂是文化創新。諸如有些汽車美容加盟店提出CS顧客滿意戰略,主要就是指汽車美容加盟店爲了使顧客完全滿意自己的産品或服務,從而綜合、客觀地測定顧客的滿意程度,並以此來改善産品、服務及企業文化的一種經營戰略。其核心內容是服務與管理。
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    三、服務定位差異化。這包括很多方面,諸如在服務對象、服務時間、服務內容、服務方式等方面制造差異。如細分市場需求,建立顧客信息數據庫,開展“一對一”營銷,爲買家提供個性化的個人服務,包括爲他們“量身定做”,通過感情接近法、需要接近法,重複接近法等營銷手段提升銷售業績。
    四、服務承諾差異化。服務承諾差異化是指汽車美容加盟店在産品退、換、送等方面承諾來誘導吸引消費群體,以令人放心的服務承諾開制造差異,比如汽車美容加盟店提出“不滿意退貨”、“當天包換”,就能消除了消費者購買商品後,針對商品不合適或有問題退貨難的顧慮,給予密切關注並適時解決相關的問題,往往能深入人心。