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                        汽车美容加盟店日常管理培训科目

                        2013-06-18 19:37:29  作者:admin
                            优车卡酷汽车美容加盟店理念
                            经营理念:专业团队 专业技术 专业平台 专业产品,提倡人车生活新概念。
                            管理理念:尊重人性 文化熏陶 制度约束
                            技术理念:日新月异 领先一步
                            人才理念:不一定是最优秀的,但要最合适的。
                            生存理念:不进则退,随时有被淘汰的可能,勇往之前,则事半功倍。
                            使命:提供优质的服务、技术以及产品。
                            五心服务守则:
                            诚心-诚意待客,情源于心
                            热心-热忱服务,温暖存心
                            耐心-耐繁勤勉,细致在心; 
                            开心-开颜含笑,愉悦溢心; 
                            放心-放之四海,品质安心。
                            核心价值:公司的一切服务都充分考虑顾客个性化的需要,所有的服务均以无微不至的“五心”级服务式的要求为标准以达到顾客内心100%的满意。对于员工方面我们的成功离不开全体员工的共同奋斗,公司的利润来源于员工为顾客所付出的辛勤劳动,因此员工是公司发展的根本。公司尊重每一位员工的工作能力与个人价值,并为员工的个人发展提供广阔的舞台。充分考虑顾客的个性、健康、利益及社会环保是我们价值观的集中体现。在日常的经营活动中我们以顾客为中心以员工为根本,我们一切将“以人为本”的五心服务理念,
                            服务特点:便捷:打造高效快捷的一站式服务
                            安全:提倡安全健康的驾乘理念
                            个性:满足会员的个性要求,为会员度身订制个性服务
                            标准化:规范、标准的黑站彩票作弊器
                            系统化:为消费者提供全方位专业、科学的系统服务
                            服务口号:以人为本,以客为尊。
                            经营目标:打造行业知名品牌
                             1   员工管理.
                            1) 安排和检查员工的出勤、值班和休假的情况。包括法定节假日值班,用餐时间值班等。
                            2) 安排员工进行卫生清扫。
                            3) 检查员工的工作质量。对前一日的服务质量进行总结,寻找提高服务质量的方法。不断提高每个员工的工作速度和工作质量。
                            4) 注意观察员工的工作状态、善于调动员工的工作热情。记录情绪饱满的员工和松懈的员工,对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。对发现的问题进行总结、处理和上报。对于优秀的服务员,要及时进行口头和物质的奖励;对于不合格的员工,要及时进行处罚或口头批评,必要情况下可以强制安排员工休息。对于奖惩的处置,应及时和上级沟通,以得到上级支持,同时可以视情况在全员大会上进行通报。
                            5) 检查员工的仪容仪表,是否穿着工服、佩戴胸牌等。
                            6) 早会前的准备安排。
                            7) 当天各岗位的具体工作安排。
                            8) 安全防范工作。
                            9) 交接班人员的交接班情况。
                            10) 检查员工有无下列行为:
                            ◆ 躲在产品后面看杂志、化妆;
                            ◆聚在一起聊天,喧哗嘻笑;
                            ◆动作懒散、无神;
                            ◆背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;
                            ◆吃零食或专注地整理商品,无暇注意顾客。
                            11)员工行为规范
                            文明服务十不准
                            顾客进店,主动招呼,不冷落;      顾客询问,详细答复,不厌烦;
                            顾客挑选,诚实介绍,不欺骗;      顾客少买,同样热情,不怠慢;
                            顾客退换,积极办理,不刁难;      顾客不买,自找原因,不取笑;
                            顾客意见,虚心接受,不应付;      顾客有错,说理解释,不争执;
                            顾客伤残,关心帮助,不取笑;       顾客离店,热情道别,不催促人
                            禁止发生的行为(八条禁令):
                            第一条、违反法律法规。
                            第二条、泄露公司机密。
                            第三条、侵占或偷取公司财物。
                            第四条、不服从公司管理。
                            第五条、与同事不团结,挑拨内部关系。
                            第六条、违反公司明确的规章制度。
                            第七条、违反社会公德。
                            第八条、浪费公共财产。
                            2、卖场管理
                            1)卖场环境管理
                            提供一个舒适、明快的购物环境,不仅能吸引顾客乐意光临本店,同时也能使工作人员保持良好的心情,更大程度的发挥积极性、创造性。
                            a) 橱窗、门框明亮、整洁,地板、墙壁保持干净。
                            b) 做好货品卖场、维修保养场地、收银台的卫生清洁(个人物品不得储藏于上述场所)。
                            c) 每天清除货架、维修保养设备的灰尘,保持室内照明灯具效果,发现破损及时维修。
                            d) 保持形象、标牌、宣传品的整洁,防止其松落。
                            e) 如有新品上市或促销活动,须充分利用店头、橱窗、宣传架、内墙、柱面等来展示海报、条幅等宣传品。
                            f) 营造舒适气氛,可以适中音量播放音乐或企业宣传片。
                            2)产品陈列管理
                        良好的陈列效果有助提高店铺的形象,增加本店生意及给顾客留下良好的印象。
                            A.陈列目的:
                            a) 体现公司产品风格、档次、形象;
                            b) 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配;
                            c) 直接刺激销售,提升业绩。
                            B. 陈列原则:
                            a) 分区陈列      店头区—特价品、促销品
                            中央区—陈列大众品的角落
                            内部区---陈列高级品的角落
                            b)  保持产品的洁净与整齐是店面管理的基本技巧!
                            c)  产品按类别分区(系列性)陈列,保持排列有序;
                            d)  白色及颜色较浅的产品,要勤于清洁替换,以免污损;
                            e)  重点产品的陈列以1.3—1.6米高为宜;
                            f)  尽量将下列产品陈列到最佳位置:
                            大众消费者喜欢的商品
                            希望加快走货速度的产品(包含正在促销的)
                            g)  采取“先卖后补”的方法,令产品转换快捷,减少坏货;
                            h)  产品尽可能做大量陈列,可以给人一种商品丰富,品种全,给顾客很强的视觉感受,产生购买欲望
                            i)  相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列:
                            相关陈列:可以将品类大致相同的产品放在一起,启发式的引导顾客消费。
                            主题陈列:创造一个主题,如“运动+改装”主题等,将主题产品陈列在一起,并在现场的陈列上突显这一主题。经过认真的研究比对后,是可以发现不同客户的消费习惯和规律的,这样我们就可以有针对性的设计几种 组合消费方式。
                            促销性陈列:将促销产品集中陈列,可以划出促销区,促销陈列量一定要大,可以比平时的陈列高一些,密一些。
                            j)  制造卖点,如十元区、五十元区、百元区、“珍藏版限量发售”等;
                            k)  确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示;
                            l)  面朝外的立体陈列,可使顾客容易看到产品。同一货架上的标价牌方向应一致,使顾客一目了然。
                            m)  充分利用好场内的柱子,可张贴海报、POP。部分产品的DM及产品介绍应放置在距离产品最近且明显的位置。
                            n)  遵循重点黑站彩票玩法于重要位置的原则 :
                            重点产品:促销品,畅销品,新产品,高利润产品;
                            重要位置:店头区,主要通道两侧,进门右侧区,收银台附近;
                            o)  陈列产品要定期更换(尤其是颜色鲜艳、体积大、明显的产品)。
                            C依商品进行陈列的法则
                            汽车用品陈列常常依商品分类情况而定。
                            在一般的情况下,用品应放在架式架上陈列,但对于一些贵重的用品,如:汽车眼镜、高档香水,不应采取开架的陈列方式。
                            随意性购买品:  随意性购买品是指顾客无需事先计划而随意性地进行购买的商品。大多是常用小商品(如汽车挂饰、香水等)价值不大。顾客购买的动机常是由于看到吸引人的展示品。对于这些商品应放在店面主要通道。
                            针对性购买品:针对性购买品是指随着时间、天气、使用率的不同,顾客有针对性的购买(如雨刷、脚垫等)其价值不大,可放于显眼的地方以吸引顾客的购买。
                            奢侈品:奢侈品又称贵重商品。顾客一般会认真计划和进行品质、价格比较后才会购买。因此最好陈列在专业的区域中进行销售并配合一定的实验说明促销方案来增加顾客的购买欲望。
                            D人手分配原则及要求标准
                            人手分配最低按销售员2名、库管1名配备。
                            销售员要求具备熟练的销售技巧与产品知识,有很强的沟通力、说服力,运用专业知识和技巧,针对每一位顾客对症下药,力争每一个客户都能形成销售成交。
                            E销售员销售过程中的行为要求:
                            a) 等待顾客
                            两脚自然分开,步宽不过肩,脚尖外开30度,等待顾客离近时上前主动问好询问,保持心情愉悦,面带微笑。
                            b) 接待顾客
                            双目直视顾客并用自信开朗的声音问好,待到顾客有需要帮助的表示时上前询问,上前微鞠躬,直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助,遇到面熟的顾客在等待时,暗示你记得他(她),尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢。
                            c) 展示商品
                            当顾客指明要看某件商品时,迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时,要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引;当顾客在选择商品时希望听取你的建议,应该选择你认为合适的商品双手递上,解释你选择的理由。
                            d) 介绍商品
                            运用自已的生活经验和知识,向顾客推荐商品;在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点,切忌以教训的口吻向顾客建议。
                            e) 报价开票
                            清晰地念出商品的价格,检查标价,并让顾客明了;清晰、准确、完整地填写小票。
                            f) 收款(收银员)
                            引领付款,高效流畅、准确地操作、确保收款正确。
                            g) 包装商品
                            包装之前确认品种数量,有没有与其它顾客所买的商品混淆一起,并确认无损坏或短缺。
                            h) 检查凭证
                            校对单据与电脑小票;收回售货单的留存联;将售货单顾客联给顾客,并叮嘱顾客妥善保管,以备商品退换时查验。       
                            i) 交付商品
                            双手向顾客递交商品;礼貌地微笑致意,并向顾客致谢。
                            j) 送客
                            友好、礼貌地说:“欢迎再次光临”,并目送顾客离开。


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