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汽車美容加盟店日常管理培訓科目

2013-06-18 19:37:29  作者:admin
    優車卡酷汽車美容加盟店理念
    經營理念:專業團隊 專業技術 專業平台 專業産品,提倡人車生活新概念。
    管理理念:尊重人性 文化熏陶 制度約束
    技術理念:日新月異 領先一步
    人才理念:不一定是最優秀的,但要最合適的。
    生存理念:不進則退,隨時有被淘汰的可能,勇往之前,則事半功倍。
    使命:提供優質的服務、技術以及産品。
    五心服務守則:
    誠心-誠意待客,情源于心
    熱心-熱忱服務,溫暖存心
    耐心-耐繁勤勉,細致在心; 
    開心-開顔含笑,愉悅溢心; 
    放心-放之四海,品質安心。
    核心價值:公司的一切服務都充分考慮顧客個性化的需要,所有的服務均以無微不至的“五心”級服務式的要求爲標准以達到顧客內心100%的滿意。對于員工方面我們的成功離不開全體員工的共同奮鬥,公司的利潤來源于員工爲顧客所付出的辛勤勞動,因此員工是公司發展的根本。公司尊重每一位員工的工作能力與個人價值,並爲員工的個人發展提供廣闊的舞台。充分考慮顧客的個性、健康、利益及社會環保是我們價值觀的集中體現。在日常的經營活動中我們以顧客爲中心以員工爲根本,我們一切將“以人爲本”的五心服務理念,
    服務特點:便捷:打造高效快捷的一站式服務
    安全:提倡安全健康的駕乘理念
    個性:滿足會員的個性要求,爲會員度身訂制個性服務
    標准化:規範、標准的服務流程
    系統化:爲消費者提供全方位專業、科學的系統服務
    服務口號:以人爲本,以客爲尊。
    經營目標:打造行業知名品牌
     1   員工管理.
    1) 安排和檢查員工的出勤、值班和休假的情況。包括法定節假日值班,用餐時間值班等。
    2) 安排員工進行衛生清掃。
    3) 檢查員工的工作質量。對前一日的服務質量進行總結,尋找提高服務質量的方法。不斷提高每個員工的工作速度和工作質量。
    4) 注意觀察員工的工作狀態、善于調動員工的工作熱情。記錄情緒飽滿的員工和松懈的員工,對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣。對發現的問題進行總結、處理和上報。對于優秀的服務員,要及時進行口頭和物質的獎勵;對于不合格的員工,要及時進行處罰或口頭批評,必要情況下可以強制安排員工休息。對于獎懲的處置,應及時和上級溝通,以得到上級支持,同時可以視情況在全員大會上進行通報。
    5) 檢查員工的儀容儀表,是否穿著工服、佩戴胸牌等。
    6) 早會前的准備安排。
    7) 當天各崗位的具體工作安排。
    8) 安全防範工作。
    9) 交接班人員的交接班情況。
    10) 檢查員工有無下列行爲:
    ◆ 躲在産品後面看雜志、化妝;
    ◆聚在一起聊天,喧嘩嘻笑;
    ◆動作懶散、無神;
    ◆背靠著牆或貨架,無精打采地胡思亂想,發呆,打呵欠;
    ◆吃零食或專注地整理商品,無暇注意顧客。
    11)員工行爲規範
    文明服務十不准
    顧客進店,主動招呼,不冷落;      顧客詢問,詳細答複,不厭煩;
    顧客挑選,誠實介紹,不欺騙;      顧客少買,同樣熱情,不怠慢;
    顧客退換,積極辦理,不刁難;      顧客不買,自找原因,不取笑;
    顧客意見,虛心接受,不應付;      顧客有錯,說理解釋,不爭執;
    顧客傷殘,關心幫助,不取笑;       顧客離店,熱情道別,不催促人
    禁止發生的行爲(八條禁令):
    第一條、違反法律法規。
    第二條、泄露公司機密。
    第三條、侵占或偷取公司財物。
    第四條、不服從公司管理。
    第五條、與同事不團結,挑撥內部關系。
    第六條、違反公司明確的規章制度。
    第七條、違反社會公德。
    第八條、浪費公共財産。
    2、賣場管理
    1)賣場環境管理
    提供一個舒適、明快的購物環境,不僅能吸引顧客樂意光臨本店,同時也能使工作人員保持良好的心情,更大程度的發揮積極性、創造性。
    a) 櫥窗、門框明亮、整潔,地板、牆壁保持幹淨。
    b) 做好貨品賣場、維修保養場地、收銀台的衛生清潔(個人物品不得儲藏于上述場所)。
    c) 每天清除貨架、維修保養設備的灰塵,保持室內照明燈具效果,發現破損及時維修。
    d) 保持形象、標牌、宣傳品的整潔,防止其松落。
    e) 如有新品上市或促銷活動,須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架、內牆、柱面等來展示海報、條幅等宣傳品。
    f) 營造舒適氣氛,可以適中音量播放音樂或企業宣傳片。
    2)産品陳列管理
良好的陳列效果有助提高店鋪的形象,增加本店生意及給顧客留下良好的印象。
    A.陳列目的:
    a) 體現公司産品風格、檔次、形象;
    b) 讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配;
    c) 直接刺激銷售,提升業績。
    B. 陳列原則:
    a) 分區陳列      店頭區—特價品、促銷品
    中央區—陳列大衆品的角落
    內部區---陳列高級品的角落
    b)  保持産品的潔淨與整齊是店面管理的基本技巧!
    c)  産品按類別分區(系列性)陳列,保持排列有序;
    d)  白色及顔色較淺的産品,要勤于清潔替換,以免汙損;
    e)  重點産品的陳列以1.3—1.6米高爲宜;
    f)  盡量將下列産品陳列到最佳位置:
    大衆消費者喜歡的商品
    希望加快走貨速度的産品(包含正在促銷的)
    g)  采取“先賣後補”的方法,令産品轉換快捷,減少壞貨;
    h)  産品盡可能做大量陳列,可以給人一種商品豐富,品種全,給顧客很強的視覺感受,産生購買欲望
    i)  相關陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列:
    相關陳列:可以將品類大致相同的産品放在一起,啓發式的引導顧客消費。
    主題陳列:創造一個主題,如“運動+改裝”主題等,將主題産品陳列在一起,並在現場的陳列上突顯這一主題。經過認真的研究比對後,是可以發現不同客戶的消費習慣和規律的,這樣我們就可以有針對性的設計幾種 組合消費方式。
    促銷性陳列:將促銷産品集中陳列,可以劃出促銷區,促銷陳列量一定要大,可以比平時的陳列高一些,密一些。
    j)  制造賣點,如十元區、五十元區、百元區、“珍藏版限量發售”等;
    k)  確保所有款式、款號、顔色等産品均以展示;
    l)  面朝外的立體陳列,可使顧客容易看到産品。同一貨架上的標價牌方向應一致,使顧客一目了然。
    m)  充分利用好場內的柱子,可張貼海報、POP。部分産品的DM及産品介紹應放置在距離産品最近且明顯的位置。
    n)  遵循重點産品展示于重要位置的原則 :
    重點産品:促銷品,暢銷品,新産品,高利潤産品;
    重要位置:店頭區,主要通道兩側,進門右側區,收銀台附近;
    o)  陳列産品要定期更換(尤其是顔色鮮豔、體積大、明顯的産品)。
    C依商品進行陳列的法則
    汽車用品陳列常常依商品分類情況而定。
    在一般的情況下,用品應放在架式架上陳列,但對于一些貴重的用品,如:汽車眼鏡、高檔香水,不應采取開架的陳列方式。
    隨意性購買品:  隨意性購買品是指顧客無需事先計劃而隨意性地進行購買的商品。大多是常用小商品(如汽車挂飾、香水等)價值不大。顧客購買的動機常是由于看到吸引人的展示品。對于這些商品應放在店面主要通道。
    針對性購買品:針對性購買品是指隨著時間、天氣、使用率的不同,顧客有針對性的購買(如雨刷、腳墊等)其價值不大,可放于顯眼的地方以吸引顧客的購買。
    奢侈品:奢侈品又稱貴重商品。顧客一般會認真計劃和進行品質、價格比較後才會購買。因此最好陳列在專業的區域中進行銷售並配合一定的實驗說明促銷方案來增加顧客的購買欲望。
    D人手分配原則及要求標准
    人手分配最低按銷售員2名、庫管1名配備。
    銷售員要求具備熟練的銷售技巧與産品知識,有很強的溝通力、說服力,運用專業知識和技巧,針對每一位顧客對症下藥,力爭每一個客戶都能形成銷售成交。
    E銷售員銷售過程中的行爲要求:
    a) 等待顧客
    兩腳自然分開,步寬不過肩,腳尖外開30度,等待顧客離近時上前主動問好詢問,保持心情愉悅,面帶微笑。
    b) 接待顧客
    雙目直視顧客並用自信開朗的聲音問好,待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問,上前微鞠躬,直視微笑並禮貌地詢問需要什麽幫助,遇到面熟的顧客在等待時,暗示你記得他(她),盡量請同事幫忙,並對顧客的耐心等待表示感謝。
    c) 展示商品
    當顧客指明要看某件商品時,迅速准確找出並雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時,要禮貌地上前幫助,根據顧客的表情,手勢和自已的經驗找到其感興趣的商品或給予指引;當顧客在選擇商品時希望聽取你的建議,應該選擇你認爲合適的商品雙手遞上,解釋你選擇的理由。
    d) 介紹商品
    運用自已的生活經驗和知識,向顧客推薦商品;在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質量及特點,切忌以教訓的口吻向顧客建議。
    e) 報價開票
    清晰地念出商品的價格,檢查標價,並讓顧客明了;清晰、准確、完整地填寫小票。
    f) 收款(收銀員)
    引領付款,高效流暢、准確地操作、確保收款正確。
    g) 包裝商品
    包裝之前確認品種數量,有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起,並確認無損壞或短缺。
    h) 檢查憑證
    校對單據與電腦小票;收回售貨單的留存聯;將售貨單顧客聯給顧客,並叮囑顧客妥善保管,以備商品退換時查驗。       
    i) 交付商品
    雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意,並向顧客致謝。
    j) 送客
    友好、禮貌地說:“歡迎再次光臨”,並目送顧客離開。