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汽車美容加盟店經營主導方案與要求

2013-12-13 18:07:28  作者:admin
    一.服務的基本原則
    1.對消費者禮貌、熱情、親切、友好。
    2.對所有消費者一視同仁。
    3.密切關注並盡量滿足消費者的需求,高效率地完成對客戶的服務。
    4.遵守國家的法律法規,保護消費者的合法權益。尊重消費者的道德信仰與風俗習慣,不損害民族尊嚴。
    二.服務的基本要求
    1.員工的儀容儀表要求
    (1)著工裝、佩工牌上崗,儀容儀表端莊、大方、整潔。
    (2)服務過程中表情自然、親切,熱情適度、服務微笑。
    (3)遵守店內的規章制度和儀容儀表規範。
    2.言談舉止要求
    (1)站、坐、行姿態符合崗位的規範和要求,主動服務,有職業風範。
    (2)以協調適宜的職業語言和身體語言對客戶服務,讓消費者感到受到尊重。
    3.語言要求
    (1)語言文明、簡潔、清晰,符合禮儀規範。
    (2)對消費者提出的問題暫時無法解決時應耐心解釋並于事後設法解決。不得推诿和應付。
    4.施工服務要求
    (1)熟悉相關産品的性能,掌握操作細節。
    (2)熟悉相關服務項目的操作技術,並嚴格按照施工工藝施工。
    (3)結合客戶的需求,熟練地如實提供相應的産品及服務,不欺瞞、哄騙顧客。
    (4)及時進行客情維護並做好跟蹤服務。
    三.管理制度體系
    1.有員工手冊。
    2.有美容裝飾店組織機構圖和部門組織機構圖。
    3.有各項管理制渡。如:層次管理制度、質量管理制度、市場營銷制度、物資采購制度等。
    4.各項工作運作規範:包括管理人員崗位責任制度、管理人員工作項目核檢表、作業質量管理制度、日常工作登計表和會議記錄等內容。
    5.專業技術人員和服務人員崗位工作說明書:對專業技術人員和服務人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。
    6.服務項目、服務程序與服務標准說明書:針對專業技術人員和服務人員崗位工作說明書的要求,對服務項目列表、服務項目施工流程、完工驗收標准進行說明。
    7.工作技術標准說明書:對國家和地方主管部門和強制性標准所要求的特定崗位的技術工作如電路、制動改裝、消防等,應有相應的工作技術標准的書面說明,相應崗位的從業人員應知曉。
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