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汽車美容店客戶管理與開發

2013-12-13 17:58:03  作者:admin
    客戶開發 
    客戶開發是指汽車美容店爲吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩定的客源是汽車美容店進行正常經營的前提,爲此客戶開發是汽車美容店的首要工作,也是一項最重要的工作。 
    (一)新客戶開發 
    新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶,新顧客開發是美容店打敗竟爭對手和擴大經營規模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類:一類是新增汽車用戶;另一類是從其他汽車美容店轉移過來的客戶。美容店應分別針對這兩種客源采取適宜的一發策略。 
    1、利用開業優惠吸引客戶 
    開發新客戶對于新開的汽車美容店尤爲重要,應充分利用開業的大好時機,采取各種優惠措施吸引客戶。根據不同服務對象,其公關策略是: 
    (1)對于各級政府機關、團體及各種企事業單位的公務車,汽車美容店可以直接與公務車較多的單位聯系,向他們發出參加開業酬賓的邀請函和臨時貴賓卡,並規定凡在試營業期間和開業當天到美容店進行汽車美容養護和客人可以獲得特別的優惠,並可獲得有效期爲1年以上的貴賓卡,邀請函中應注明開業以後不再發放同等優惠和更優惠的消費卡,爲了信守承諾,開業以後再次發放優惠卡時,優惠幅度應低于開業前發出的優惠卡,若優惠幅度高于開業前發出的優惠卡,應作出特別說明。 
    (2)對于私家車一般通過直接向車主發放優惠卡和邀請函的方式,比如直接到居民住宅小區向居民投放優惠卡、邀請函,或到小區停車場將優惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發放優惠卡、邀請函。 
    (3)美容店還可以委托附近的加油站以發放小禮品的方式還將夾帶優惠卡、邀請函,或派專人到繁華地段的商業區向過往行人散發優惠卡、邀請函。 
    2、利用汽車銷售商爭取新客戶 
    抓信客源的關鍵是在消費者購習汽車時就使之成爲本汽車美容店的客戶。具體的策略是:美容店與當地主要的汽車銷售商建立戰略合作關系,汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡,並且可以在不定一定期限內享受一次免費或特別的優惠服務,從而最大限度地吸引新增汽車用戶。 
    3、轉移其他汽車美容店客戶 
    將其他汽車美容店客戶轉到自已店,難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉移到自已店需要做很多工作,付出的代價也很大。首先,應對當地其他汽車美容的服務情況、客戶等有所了解,然後分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理,保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然後通過優惠活動、市場調查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸,承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發給的會員卡或優惠卡,就可以換取一張自已店的會員卡或優惠卡,並給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優惠。 
    二)鞏固老客戶 
    鞏固老客戶對美容店的發展至關重要,因爲只要留住全部老客戶,美容店的業務量就只會增加不會減少。相反,如果老客戶流失嚴重,一方面美容店爲了開發新客戶,要投入大量的資金,另一方面,流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者,從而增加了美容店開發新客戶的難度。爲此,美容店對老客戶必須做好以下工作。 
    1、建立客戶檔案 
    汽車美容店應在日常經營記錄的基礎上做好客戶資料檔案,這即可以方便與客戶聯系,又能夠准確地計算各種消費積分。美容店應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡,可以先在客戶檔案裏記載,並附注未記入積分卡的信息,以後方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認采取“認車”與“認人”並行的方式,只要有客戶記錄的人開車來消費,無論是曾經登記過的汽車,還是其他汽車,均可積分;同樣,只要是曾經登記過的汽車來店消費,無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人,均可積分,但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分裏。 
    2、加強聯絡與宣傳 
    汽車美容店在對老客戶非服務期間要做好聯絡和宣傳工作。具體工作內容是每月向老客戶投遞宣傳廣告,介紹美容店的新增服務項目和各種優惠活動;每兩個月與老客戶進行一次電話交流,了解客戶最近是否需要汽車美容養護服務,是否需要美容店幫助的其他事項;重要節日向老客戶寄送賀卡等。 
    3、確保服務質量 
    優質的服務是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業雜志發表過一項研究報告指出:再次光監的顧客,可爲企業帶來25%-——85%的利潤,再吸引他們再來的因素中,首先是服務質量的好壞,其次是産品本身,最後才是價格。可見服務質量對鞏固老顧客作用,爲此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務,認真操作,確保質量。如果爲客戶提供的服務存在瑕疵,美容店應主動提出補救措施,並向客戶賠禮道歉。 
    4、提供其他服務 
    汽車美容店在對客戶做完汽車美容之後,應盡其可能爲客戶提供其他服務。主要工作內容有:了解美容養護的效果、客戶的滿意程度,提供技術指導、技術咨詢服務,爲客戶解決技術上的難題,提供零配件和備用件的服務等。