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汽車後服務店面綜合服務禮儀管理

2013-12-13 17:57:02  作者:admin
    服務禮儀 
    汽車美容店是服務型企業,服務禮儀尤爲重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行爲規則。具體表現爲禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說,禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、爲社會的人際交往鋪平道路,處理好各種關系。在現代社會中,不管是在公共場所,還是在私人聚會,只要與人進行交往,著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現在他人的眼裏,並留下深刻印象。可以說,一個人的外在形象的好壞,直接關系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應把員工的服務禮議建設作爲發展汽車美容事業、打造品牌的一項重要任務。 
    (一)接待禮儀 
    迎送客戶是美容店中最基本的活動,也是日常經營中重要的一個環節,是表達美容店情誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是迎接客戶時候,一定要給客戶留下好的第一印象,爲下一步深入接觸打下基礎。 
    1、主動迎接 
    當客戶走到美容店前時,負責接待的員工應主動出去熱情地問候:“**汽車美容店歡迎您!”然後將客戶領進接待室。 
    2、熱情接待 
    接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務,客戶進入接待室後要請客戶入座,並倒水或泡茶,並說:“請用茶”。然後了解客戶的需要,並將美容店名片、優惠卡等送給客戶。如來客較多,應以先後順序進行,不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在,要明確告訴對方該員工到何處去了,以及何時回店,並請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來美容店,還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時,可爲客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店裏的美容用品,並認真地向客戶介紹各種用品的特點,但切忌一廂情願地向客戶推銷用品。 
    3、積極引見 
    當客戶需要汽車美容服務時,接待員應立即告知相關的負責人。如果需要引領客戶到其他辦公室,應注意:一是在走廊的引領時,接待人員應在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側;二是在樓梯上引領時,當引領客人上樓時,應該讓客人走在前面,接待人員走在後面,若是下樓時,應該由接待人員走在前面,客人在後面,上下樓梯時,接待人員應該注意客人的安全;三是在電梯的引領時,接待人員應先進入電梯;四是客廳裏引領時,當客人走入客廳,接待人員應用手指示,請客人坐下,看到客人坐下,看到客人從下後,才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座,應請客人改座上座(一般靠近門的一方爲下座)。 
    (二)接、交車禮儀 
    1、接車禮儀 
    (1)車主來監時,接車人員應主動迎接,並用規範的手勢將其導入停車位
    (2)車停穩後,可爲車主打開車門,詳細詢問美容的項目,並熟練報出價格,也可根據實際情況,向客人推薦其他服務項目,當客人表示不執著受時,不得強求; 
    (3)談好服力項目後,當客人表示不接受時,不得強求; 
    (4)清點好車內物品,並建議車主將貴重物品取出; 
    (5)將客人帶入休息室。 
    2、交車禮儀 
    (1)交車時,主動向車主介紹汽車美容的效果,如打蠟後,可介紹上完蠟後,可防止紫外線等,並推薦客人一個月後再來上蠟。 
    (2)向車主介紹日常護理知識。 
    (3)送客時,應端立在車後的適當位置,用手勢導出,當車經過身旁時,須揮手致意。 
    (三) 操作服務禮儀 
    1、在操作過程中,如車主在一旁觀看,工作人員應向其介紹産品功能和保養 常識; 
    2、進行車內清潔時,不可隨意玩弄車內飾物,更不可偷竊、隱匿。 
    (五)電話禮儀 
    接、打電話是一門學問,接好一個電話可能贏得一位客戶,接不好可能失去一位客戶。 
    1、接電話程序 
    2、接電話技巧 
    (1)聽到電話鈴響,應盡快拿起電話;拿電話應用左手,以便右手記錄;通話時,先說“您好”,並自報店名;如電話鈴聲響了一段時間,拿起電話後應說“對不起”。] 
    (2)如由于周圍的噪聲或電話線路異常,聽不清對方講話,應說明原因,請求對方大聲說話,並重複對方講話要點,請求確認,如仍然聽不清,可以詢問對方電話號碼,約定換電話或改時間再回打。 
    (3)找指定人的電話,如指定人在現場,可通知指定人來本機接聽,也可轉給指定人所在或就近的電話接;如指定人不在現場,應詢問對方是否有事需要轉達,或是否需要指定人回電話。 
    不能立即轉給指定人時,應該告訴對方指定人在忙重要事情,詢問對方是否需要轉告成,必要時告成訴對方過5min再打。 
    (4)電話結束時應說:“謝謝,再見”,等對方先放下電話。 
    3、 接電話注意事項 
    1)電話鈴響應盡快接通 
    對方在電話剛一接通,就能聽到回話的問候聲,心裏一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對所在美容店也會有好印象。 
    2)保持喜悅的心情 
    打電話時要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。 
    3)聲音清晰明朗 
    打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,列精打采的,若坐姿端正,所發也的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,盡可能注意自已的姿勢。 
    4)了解來電話的目的 
    汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話挂了。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。首先應了解對方來電的目的,如自已無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可既不誤事又能贏得對方的好感。 
    5)認真清楚地記錄通話內容 
    記錄的內容包括:來電單位、姓名、所述事項等。 
    6)挂電話要禮貌 
    要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然後彼此客氣地道別,說一聲“再見”,等對方挂斷電話後才能挂電話,不可只管自已講完就挂斷電話。 
    4、常見的錯誤電話用語 
    常見的錯誤電話用語如表所示: 
                  常見的錯誤電話用語 
    錯誤的電話用語                 正確的電話用語 
    喂                             您好 
    你是誰                         請問您貴姓? 
    你打錯了!                     請稍等,給您轉一下。 
    什麽事情?                     能幫你做點什麽? 
    我找*****!                    請問*******在嗎
    他不在!                       他暫時離開了,您需要留言嗎?    
    聽不清啊!                     電話效果不好,沒聽清楚,能再說一遍嗎?       
    (六)社交禮儀 
    1、介紹、被介紹的方式與方法 
    (1)無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹,應該對介紹負責。 
    (2直接見面介紹的場合下,應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷,可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關系上,可把本公司的人先介紹給別的公司的人。 
    (3)介紹很多人時,應先介紹其中地位最高的。 
    (4)男女間的介紹,應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。 
    2、名片的接受和保管 
    (1)名片應先遞給長輩或上級。 
    (2)把自已的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。 
    (3)接對方的名片時,應雙手去接,拿到手後,要馬上看,正確記住對方姓名後,將名片收起。如遇對方姓名難認的文字,馬上詢問。 
    (4)對收到的名片要妥善保管,以便檢索。