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                汽车后服务店面综合服务礼仪管理

                2013-12-13 17:57:02  作者:admin
                    服务礼仪 
                    汽车美容店是服务型企业,服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说,礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路,处理好各种关系。在现代社会中,不管是在公共场所,还是在私人聚会,只要与人进行交往,着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里,并留下深刻印象。可以说,一个人的外在形象的好坏,直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。 
                    (一)接待礼仪 
                    迎送客户是美容店中最基本的活动,也是日常经营中重要的一个环节,是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候,一定要给客户留下好的第一印象,为下一步深入接触打下基础。 
                    1、主动迎接 
                    当客户走到美容店前时,负责接待的员工应主动出去热情地问候:“**汽车美容店欢迎您!”然后将客户领进接待室。 
                    2、热情接待 
                    接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务,客户进入接待室后要请客户入座,并倒水或泡茶,并说:“请用茶”。然后了解客户的需要,并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多,应以先后顺序进行,不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在,要明确告诉对方该员工到何处去了,以及何时回店,并请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来美容店,还是员工去找客人。当客户在美容店等待时,可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品,并认真地向客户介绍各种用品的特点,但切忌一厢情愿地向客户推销用品。 
                    3、积极引见 
                    当客户需要汽车美容服务时,接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室,应注意:一是在走廊的引领时,接待人员应在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;二是在楼梯上引领时,当引领客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全;三是在电梯的引领时,接待人员应先进入电梯;四是客厅里引领时,当客人走入客厅,接待人员应用手指示,请客人坐下,看到客人坐下,看到客人从下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改座上座(一般靠近门的一方为下座)。 
                    (二)接、交车礼仪 
                    1、接车礼仪 
                    (1)车主来监时,接车人员应主动迎接,并用规范的手势将其导入停车位
                    (2)车停稳后,可为车主打开车门,详细询问美容的项目,并熟练报出价格,也可根据实际情况,向客人推荐其他服务项目,当客人表示不执着受时,不得强求; 
                    (3)谈好服力项目后,当客人表示不接受时,不得强求; 
                    (4)清点好车内物品,并建议车主将贵重物品取出; 
                    (5)将客人带入休息室。 
                    2、交车礼仪 
                    (1)交车时,主动向车主介绍汽车美容的效果,如打蜡后,可介绍上完蜡后,可防止紫外线等,并推荐客人一个月后再来上蜡。 
                    (2)向车主介绍日常护理知识。 
                    (3)送客时,应端立在车后的适当位置,用手势导出,当车经过身旁时,须挥手致意。 
                    (三) 操作服务礼仪 
                    1、在操作过程中,如车主在一旁观看,工作人员应向其介绍产品功能和保养 常识; 
                    2、进行车内清洁时,不可随意玩弄车内饰物,更不可偷窃、隐匿。 
                    (五)电话礼仪 
                    接、打电话是一门学问,接好一个电话可能赢得一位客户,接不好可能失去一位客户。 
                    1、接电话程序 
                    2、接电话技巧 
                    (1)听到电话铃响,应尽快拿起电话;拿电话应用左手,以便右手记录;通话时,先说“您好”,并自报店名;如电话铃声响了一段时间,拿起电话后应说“对不起”。] 
                    (2)如由于周围的噪声或电话线路异常,听不清对方讲话,应说明原因,请求对方大声说话,并重复对方讲话要点,请求确认,如仍然听不清,可以询问对方电话号码,约定换电话或改时间再回打。 
                    (3)找指定人的电话,如指定人在现场,可通知指定人来本机接听,也可转给指定人所在或就近的电话接;如指定人不在现场,应询问对方是否有事需要转达,或是否需要指定人回电话。 
                    不能立即转给指定人时,应该告诉对方指定人在忙重要事情,询问对方是否需要转告成,必要时告成诉对方过5min再打。 
                    (4)电话结束时应说:“谢谢,再见”,等对方先放下电话。 
                    3、 接电话注意事项 
                    1)电话铃响应尽快接通 
                    对方在电话刚一接通,就能听到回话的问候声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对所在美容店也会有好印象。 
                    2)保持喜悦的心情 
                    打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。 
                    3)声音清晰明朗 
                    打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,列精打采的,若坐姿端正,所发也的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自已的姿势。 
                    4)了解来电话的目的 
                    汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自已无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可既不误事又能赢得对方的好感。 
                    5)认真清楚地记录通话内容 
                    记录的内容包括:来电单位、姓名、所述事项等。 
                    6)挂电话要礼貌 
                    要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,等对方挂断电话后才能挂电话,不可只管自已讲完就挂断电话。 
                    4、常见的错误电话用语 
                    常见的错误电话用语如表所示: 
                                  常见的错误电话用语 
                    错误的电话用语                 正确的电话用语 
                    喂                             您好 
                    你是谁                         请问您贵姓? 
                    你打错了!                     请稍等,给您转一下。 
                    什么事情?                     能帮你做点什么? 
                    我找*****!                    请问*******在吗
                    他不在!                       他暂时离开了,您需要留言吗?    
                    听不清啊!                     电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗?       
                    (六)社交礼仪 
                    1、介绍、被介绍的方式与方法 
                    (1)无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。 
                    (2直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上,可把本公司的人先介绍给别的公司的人。 
                    (3)介绍很多人时,应先介绍其中地位最高的。 
                    (4)男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。 
                    2、名片的接受和保管 
                    (1)名片应先递给长辈或上级。 
                    (2)把自已的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自已姓名。 
                    (3)接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名难认的文字,马上询问。 
                    (4)对收到的名片要妥善保管,以便检索。
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