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汽車美容加盟店員工溝通能力的基礎

2013-09-06 15:57:07  作者:admin
    在現在所有的汽車美容加盟店中也許都遇到過員工溝通,客戶溝通的一些問題,紀浩今天在這裏和大家分享溝通能力的基礎訓練
    “不善溝通”,是很多人亟待改善、提升的能力要項之一。然而,自認拙于溝通者在自我檢視的過程中,容易反射性地推論問題出在自己口才不佳、缺乏自信、容易緊張、個性內向,從而,便自我要求要增加自信、練習多說話、走進人群,甚至去上課演練溝通技巧。種種“解法”,雖多少有所裨益,卻是事倍功半,甚至徒勞無功。有些汽車美容加盟店主管碰到這類同仁時,竟也僅反射性地指導“你要多溝通”,令人啼笑皆非。
    回過頭來,每一個人都是別人溝通的對象,相信大家也都有過這樣的經驗:有一類人看似長于溝通,聽起來卻覺得其邏輯跳躍,說話天馬行空不切入重點,甚至語無倫次而不自知。更有一類人說起話來頭頭是道,卻讓人感覺從頭到尾在“自說自話”,甚至有強詞奪理的感覺。結果同樣是“有溝沒有通”。
    事實上,深入拆解“溝通”這個能力要項,可以發現,不善溝通的根源有二:
    其一,是對欲傳達的“事”,缺乏系統性、結構性的了解與掌握。因而,當欲傳達給別人時,說起來零零落落,邏輯不清,甚至自相矛盾。對方接收時非常吃力,自然溝通效果就不好。
    其二,把話說清楚只是溝通的基礎,要讓人“聽進去”,進而“認同”、“接受”,“人”的因素更爲關鍵。大家都知道,與孩童對話,一定要考量其年齡與心智程度,並用其可理解的用語表達,才能與之溝通;更何況不論是主管對部屬、部門對部門或者是跟客戶溝通,其立場經常互異,甚至是對立。若未能認知到“人”的不同,只一味想把“事”說清楚,結果不僅自己氣餒不已,對方也必然以“你根本不了解”或“根本不可行”來回應,完全達不到溝通的目的。
    因此,提升溝通能力的第一個要訣,在于對于欲表達的“事",自我檢視是否的確有系統性、結構性的了解與掌握;若否,則預先思索、結構之。深一層思考,若在工作甚至生活中,即已養成良好的“系統習慣”與“結構習慣”,那麽即便口才並不突出,卻也能因論述有條有理邏輯分明,而讓對方輕松理解。
    掌握好“事”的要訣後,則應思考“人”的因素。如何從對方的背景、環境、思維模式與所處立場,模擬對方對這件事可能的態度與反應,以及自己該如何述說對方才聽得進去,進而逐步、順勢導引到能認同你的想法。事實上,多數事物的推動與執行,必然都牽涉到與不同人的溝通與協調,若能建立“多了解別人、站在對方角度想”的習慣,事事想到“人”的因素,無形中建立“了解人的習慣”,行事就能自然而然施展出這一要訣。
    由此可知,提升溝通力的根源並非在于口才或演說技巧,而在于能力根源的“系統習慣”與“結構習慣”(事的了解),以及“對人深入了解的習慣”(人的了解)。各位汽車美容加盟店的同仁們應更加注重在平日不斷地練習,養成“系統習慣”、“結構習慣”,以及“對人的了解”,就能夠提高溝通的能力。
  導引思考問題
    一、本文前兩段在描述種種“不善溝通”的現象,比對自己或周遭同仁,有哪些人是這樣的?
    二、不善溝通有哪兩個根源?自我檢視一下自己的溝通方式,常出現哪一個問題?
    三、自認對欲表達的事缺乏系統結構感者,有什麽自我提升的方法?
    四、大家都同意溝通時“同理心”、“換位思考”很重要,對應到本文,就是要增加對溝通對象的了解。以你實務運作的經驗爲例,這個問題的難度在哪裏?同侪或主管中有沒有做得較好的?哪些是值得自己學習的方法?